杏一醫療連鎖自動化管理的現況與未來
The Current Condition And Future of The Chain Auto-Management
in MedFirst Healthcare Services Inc.
文 / 杏一醫療用品股份有限公司‧行政管理處‧王志文經理
By Tony Wang, Manager of the Administration Management Dept., MedFirst Healthcare Services Inc.
對流通業來說，企業最重要的使命就是貨暢其流。每一個商品，從最初進貨、上架、出貨到門市，最後賣到消費者手上，這過程歷經進貨、退貨、上架、揀貨、盤點、銷售等繁重的作業流程。在自動化過程中，若沒有應用條碼來簡化每一道流程的處理時間，勢必造成企業經營管理上相當大的成本。 杏一醫療連鎖為了 建立全方位整合的自動化管理系統，自 2000 年起啟動了一連串的資訊化改造建設工作，讓條碼應用和資訊 系統緊密結合，達到資訊流之透通性，更奠定杏一在醫療連鎖業界的競爭優勢。
In the course of automation, applying barcodes to simplify processes can reduce a large number of costs for enterprises. Xin-Yi Medical Care Chains have initiated a series of e-reformed tasks since the year 2000 in order to establish a full-position integrated automation management system, which allows barcodes application closely to connect with information systems, creating the transparence of information flows and giving Xin-Yi Medical Care Chains a great competition advantage in the medical care chains circle. |
家庭健康管理師 The Take-Care Member for Family Health
有別於一般的醫療器材行僅致力於實體商品的販售，杏一醫療用品股份有限公司自民國 79 年成立以來，即秉持著「提供醫護專業諮詢服務」之理念，傳播正確的醫療保健知識給消費者。目前全國已有 100 家座落於各大醫院內或鄰近之直營分店，形成整體的醫療服務網絡。總括來說，除了眾多延伸的服務，杏一將業務拓展鎖定四大領域：
- 各類醫療、保健、護理用品專賣連鎖店。
- 專業承攬各醫院醫療用品販賣部。
- 專業統包經營管理各醫院商場。
- 專業護理諮詢。
伴隨著企業業務規模不斷的成長，再加上組織的不斷擴增，如果沒有資訊化的支援，將不足以提供及（即）時、有效且方便的管理支援；如果沒有自動化的作業設計，將無法有效提升內部作業效率、即時掌握商品流動、確切分析商品結構，以滿足員工及顧客的整體需求。杏一資訊化的腳步就在成長過程中順勢展開。 導入自動化的背景
• 導入自動化的背景 The Background of Introduction for Automation
（一）流通業的特性
隨著『連鎖化的經營』、『多元化的發展』與『大型化的賣場』日漸成為流通業發展趨勢的當下，如何能即時提供 重要的經營管理情報資訊，幫助決策者做決策，並將管理的觸角延伸至整個體系，變成企業發展與成長的最重要課題 。
（二）企業面臨的問題
西元 1999 年，杏一直營門市拓展至 20 家；然而企業內部的資訊運用，卻仍停留在 DOS 環境下開發的簡易進銷存系統。整體來說，當時整個企業經營已經面臨的問題：
- 僅適用單店管理，無法滿足連鎖經營之需求。
- 資料傳輸採人工批次作業，流程繁複執行費工。
- 資料傳輸不穩定，統計、分析數據不正確。
- 系統時效慢、錯誤多，管理不易且無法提供即時管理所需之資訊。
- 系統功能不足，無法掌握正確之庫存資料。
- 門市端系統維護不易，經常導致無法營業。
- 人工作業仍多，耗時費工、錯誤百出。
- 門市據點廣佈，管理稽核不易 。
所有問題都說明了公司的的發展已經面臨了瓶頸，若不思改善，非但無法繼續擴增營業規模，恐將危害現有體系的運作。
（三）自動化進程 為了徹底改善整個企業的體質，杏一全面做了一次總體檢。自 2000 年起，針對整個組織體制，啟動了一連串的資訊化改造建設工作：
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1. |
建立標準化
將現有作業流程全部提出檢討、再造，並標準化所有的作業流程，以為後續工作基礎。
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2. |
打造基礎建設
不論總部或各門市據點，架構統一的 VPN 網路環境，新增通訊功能，大幅降低體系間的通訊費用，並以網際網路為基礎，取代傳統人工傳輸、傳真的作業型態，讓所有資料交換更快速即時，自此完成資訊化的前置準備工作。
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3. |
條碼化的要求
對流通業來說，企業最重要的使命就是貨暢其流。每一個商品，從最初進貨、上架、再出貨到門市，最後賣到消費者手上，這過程歷經進貨、退貨、上架、揀貨、盤點、銷售等所有的作業流程，若無法在自動化過程中透過條碼應用來簡化每一道流程的處理時間，勢必造成經營管理上相當大的成本。為此，對內在系統分析過程中所有商品相關流程一律要求加入有關條碼的應用與設計；對外更是將商品是否具備條碼列為進貨與否的重要指標。 |
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4. |
自動化管理專案導入方式
專案執行的方式，根據 SAP 公司提供的 ASAP(Accelerated SAP) 的方法論
| 表 1. SAP 公司提供專案執行的 ASAP(Accelerated SAP) 方法論 |
工作項目 |
實施方法 |
1. 在專案的準備階段 |
組組織專案的開始會議，並完成專案團隊的各項安排。這個階段也包括對專案、成本與各項活動長度的估計。 |
2. 在規劃的藍圖階段 |
記記錄內部的需求及所有經營流程的設計，包括對潛在使用者的訪談。 |
3. 在先導測試階段 |
設設定軟體以配合新流程下的公司結構。技術團隊的成員必須規劃新系統的界面與資料整合的基礎建設。 |
4. 最後的階段 |
將過去各階段工作作一番大整理，目標則是準備系統的最終驗收。 |
5. 評估階段 |
目目的是要重新檢視系統，以確保所有企業流程需求的滿足。 |
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5. |
系統導入
- （ 1 ） POS ＆ ERP ：縝密的整合金流、商流、物流、資訊流，包括銷售、請採驗付、庫存管理、自動補貨、 EOS 、銷售分析統計等功能。不但滿足 End User 作業自動化的需求，也讓管理資訊更及時準確。
- （ 2 ） HR ：提供全方位的人力資源管理功能，有效解決全省排班、出勤的管理， 整合 HR 所有行政事務管理需求，充分節省人力與工時。
- （ 3 ） CRM ：整合行銷、銷售、服務與客戶的資訊，提供更完善的差異化優質行銷給 每一位顧客需求的產品及服務。
- （ 4 ） MOBIZ ：導入 MOBIZ 拋單系統，讓訂單拋單後，可由供應商直接登入該系統查詢訂單狀況，或由該系統自動將訂單傳真至供應商指定處。至此，訂單處理時效更為提高。
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整體化的資訊規劃（圖 1 ），除了讓大量的資料變化為有用的資訊，大幅提高了作業的效率與品質；最重要是提供每個使用者，甚至是管理者所需要的資訊，其中所涉及的範圍：
- 物流─ 涉及從供應商到顧客之間，穿越整條供應鏈的實體產品流動、以及退物、服務、回收、及轉讓等反向流動。
- 資訊流─ 涉及需求預測、訂單傳達、及遞送狀態回報等。
- 金流─ 涉及結帳期限、付款時程安排、委託交運等。
圖 1. 整體化的資訊規劃
導入自動化管理的目標及效益 The Goal And Benefits of Introducing Automation Management
（一）自動化管理的目標
- 解決與供應商及分公司之間訊息傳遞無法完全電子化問題。
- 大幅提升訊息傳遞效率， 縮短採購訂單處理時間。
- 提升業務採購處理訂單速度 降低人工作業成本。
- 有效支援各部作業，大幅減少人工作業時間。
- 掌握供應商及分店的庫存，避免供需過多或不足問題。
- 自動化系統緊密結合，達到資訊流之透通性。（圖 2 ）
- 準確的銷售分析，提高企業獲利能力。
- 建立新的銷售管道，提高銷售機會。
- 加強人事管理，節省人資之人工作業與文件傳遞時間，有效調配企業人力資源。
- 提高顧客忠誠度與服務品質，降低顧客的流失率：在顧客問題發生前，提供主動之解決方案或服務，及時回應顧客需求。
- 清楚記錄與顧客相關之活動及回饋需求，強化與顧客之溝通與互動，並可分析運用整合及回饋顧客資訊。
導入前（ 大量人工的作業流程 ） 圖 2. 導入資訊流前 / 後說明圖
導入後（ 自動化的資訊流通 ）
（二）自動化管理帶來的效益
表 2. 比較導入自動化管理前 / 後之效益 |
自動化效益 |
導入前 |
導入後 |
效益 |
一、提昇效率：（ Optional ） |
1. 接單方面 ( 顧客訂單處理 ) |
1.5 日 |
0.5 日 |
1 平均日 |
2. 採購方面 |
2 日 |
0.5 日 |
1.5 平均日 |
3. 庫存回轉率 |
7 日 |
3 日 |
4 平均日 |
4. 客戶售後服務方面 |
3 日 |
1 日 |
2 平均日 |
5. 交貨速度 |
3 日 |
1 日 |
2 平均日 |
6. 收貨驗收速度 |
1 日 |
0.5 日 |
0.5 平均日 |
二、降低成本：（ Optional ） |
|
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萬元 / 年 |
1. 人力成本 |
1000 |
800 |
200 萬元 / 年 |
2. 庫存成本 |
20000 |
10000 |
10000 萬元 / 年 |
3. 行銷方面 |
2000 |
800 |
1200 萬元 / 年 |
4. 應收帳款損失 |
1800 |
1000 |
800 萬元 / 年 |
5. 售後服務方面 |
700 |
300 |
400 萬元 / 年 |
6. 通訊成本 ( 單一門市 ) |
1 |
0.5 |
0.5 萬元 / 月 |
導入自動化管理的範疇 The Scope of Introducing Automation Management
杏一推動的自動化管理作業，範圍涵蓋全省門市及總部所屬各機能單位，功能包括影響門市營運甚鉅的 POS 系統、總部命脈的 ERP 、 HR 和 CRM ，資訊流與各部的關連運作如下圖 3 所示：
圖 3. 資訊流與各部的關連運作說明圖
導入自動化時的障礙與排除 The blockades of the Introduction of Automation And the Ways to Eliminate them
（二）導入障礙
- 舊習慣的制約：害怕改變的正常心理。
- 新觀念的質疑：如對商品條碼化、系統結合條碼應用等重要性產生懷疑。
- 資訊化的顧慮：人是否會被取代？
- 不明確的作業方式：口耳相傳的作業方法
- 環境的限制：網路技術尚未成熟，硬體設備成本過高，不適合 On Line 設計。
（二）障礙排除
- 高層的直接參與：加強宣示公司改變的決心與企圖，不容質疑。
- 密集的系統分析：人員全力投入， SA 過程中充分說明系統設計的意義與目的，詳細分析整個作業流程，並針對不合時宜的作業內容予以再造。
- 充分的溝通：讓上下一致，全力創造杏一成為杏 e 。
- 標準化作業：確立資訊化基礎，建立標準化作業模式，減少系統不必要的彈性。
- 尋求最佳替代方案：依當時最佳的硬體選擇，搭配系統功能的部分調整，努力克服外在限制，建立全方位整合的自動化管理系統。
未來自動化規劃的藍圖 The Blueprint of Planning Automation for Future
杏一整合內部所有資源，導入資訊化管理系統，努力成為國內最具競爭力的專業醫療保健用品公司。未來，將繼續發展現有系統的整合開發計畫，創建更完善即時的資訊功能，將朝幾個方向邁進：
- 推動 電子商務，尋求異業廠商的結盟，建立國外流通的 B2B 、 B 2C 交易平台， 尋求更 高效率、更低成本的商業營運模式， 提供更全面的商品組合及客戶服務功能，滿足不同型態的消費者需求。
- 以 Web 化為基礎，讓所有的線上作業更及時有效率。
- e 化管理無死角，讓自動化管理作業延伸到每一個觸角，並透過知識管理，讓企業精神與每一段智慧的累積，永續傳承。
相信結合資訊科技的優勢，杏一能把更好的服務，深耕到每一個人的生活中。
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